Mystery Shopper (Cliente Incognito) es una persona externa contratadas con el fin de visitar empresas de todas las áreas ya sea financiera, retail, mayoristas, restaurantes, empresas de servicios y negocios del rubro que necesites, con el fin de medir los procesos tales como:
- atención directa con el cliente
- Higiene del local
- Auditoria de la seguridad
- Orden y disposición de los productos
- Capacidades de los vendedores
- Profesionalismo de los empleados
- Existencias disponibles
- Capacidad de resolución de problemas en la atención
- Entre otros
Para esto el cliente incógnito debe realizar compras, hacer devoluciones de productos y utilizar los servicios para medir la calidad de los mismos, de forma inmediata por medio de un Smartphone o Tablet el cliente misterioso entrega un informe detallado de la medición realizada in situ. Esta revisión entregará estadísticas relevantes para la empresa en medición, las cuales ayudarán a mejorar el servicio o producto desde la perspectiva del cliente.
¿sabes que dicen de ti tus clientes?
Sin lugar a dudas es fundamental saber que opinan los clientes de nuestro servicio, ya que son ellos quienes nos recomendarán o nos difamarán con su entorno.
Vale tener en cuenta que la estadística nos indica que un cliente satisfecho nos recomendará con 3 personas de su entorno, en cambio un cliente insatisfecho le comentará a 10 personas de su entorno. Por esto es vital para las compañías tener un aliado importantísimo como lo es el cliente incógnito.
¿Qué es un Mystery Shopper? Lo que debes saber sobre los clientes misteriosos
Para aclarar aún más el concepto de Mystery Shopper detallaremos algunos de los puntos más relevantes que se evalúan al momento de contratar los servicios de cliente misteriosos:
- El cliente incógnito evalúa la atención de los empleados individualizados detallando el nombre de las personas con las cuales interactuó
- La cantidad de personal disponible para la atención.
- El tipo de producto ofrecido y la forma en que se le intentó promocionar tal producto además si se incluyó algún producto adicional.
- En la devolución de un producto, calidad de la atención, seguimiento de protocolos y resolución de problema.
- El aseo personal de los trabajadores como también el aseo de la institución, la imagen es primordial al momento de vender.
- Rapidez del servicio y satisfacción del mismo.
Estos son algunos de los puntos más comunes de un cliente incógnito, cabe destacar que todos los puntos a abordar al momento de la visita pueden ser personalizados según los requerimientos de la empresa que contrata. Ya que cada empresa ya sea de productos o servicios requieren abordar distintos puntos para evaluar.
Qué es un Mystery Shopper
Beneficios del uso de Clientes Misteriosos en Tu compañía
Lo más importante de este servicio de cliente incógnito son la cantidad de beneficios que puede aportar a una compañía, tanto para el área administrativa como para el personal de la empresa, ya que se obtiene una retroalimentación de sus funciones y sirve como una forma de medición de los protocolos y reglamentos establecidos.
BENEFICIOS DEL USO DE UN MYSTERY SHOPPER
A continuación te mencionaremos algunos de los beneficios de mayor relevancia para tu compañía al momento de contratar el servicio de Mystery Shopper
Comprobación de Cumplimiento de Normativas y Protocolos.
Cada empresa mantiene en regla sus protocolos y normativas internas los cuales son creados con la finalidad de satisfacer de mejor forma a los clientes y dar un respaldo a los empleados con respecto a sus funciones. Lamentablemente el cumplimiento de estos protocolos resulta ser un poco complejo si no se están supervisando constantemente. La mayoría de los empleados dejan de cumplir los protocolos cuando un superior se ausenta por un dia o unas horas.
El cliente incógnito ayuda a descifrar quienes son los trabajadores que dejan de cumplir estos protocolos y normativas en los momentos que no hay supervisión.
- Retroalimentación al Personal
Sin lugar a dudas el personal de una empresa es uno de los pilares más importantes por lo cual debemos cuidarlo y mantenerlo al tanto de sus errores y de sus aciertos. Con el cliente incógnito las personas evaluadas tienen una retroalimentación de sus funciones lo cual le permite mejorar en sus falencias y dar apoyo a sus compañeros si su atención se destaca por sobre los demás.
- Motivación e Incentivos
Es de vital importancia para una empresa que trabaja con clientes directos mantener motivado a su personal para entregar una perfecta atención, es por esto que al evaluarlos se puede motivar e incentivar con sorpresas o reconocimientos delante de sus compañeros para así ser un ejemplo de motivación y este buen desempeño se multiplique.
Monitoreo de Instalaciones
Las instalaciones de tu empresa son muy importantes ya que la imagen es fundamental para una empresa, es por esto que deben estar en condiciones adecuadas para recibir a los clientes. La higiene y el orden son primordiales en todo tipo de instalación ya que estas son la primera impresión que tendrá el cliente al momento de llegar al local comercial.
Información Sobre Competidores
Conocer a la competencia es fundamental para toda organización, conocer precios, marcas, formación, forma de atención entre otros son referenciales y nos ayudarán a competir con una ventaja importante en el mercado.
En estos casos a experiencia en el sector es clave.
Nuestra empresa cuenta con una gran experiencia resolviendo los problemas de atención a cliente para diversos sectores industriales, contamos con la capacidad técnica y conocimientos para entregar soluciones que te permitan monitorear en tiempo real los niveles de atención a cliente de tu compañía.
¿Necesitas ayuda?
Si necesitas asesoría respecto a Atención a Cliente, auditorias de servicios y Técnicas de Mystery Shopper en general no dudes en contactarnos VMystery Shopper Conversemos haz Click Acá.